Klachten en complimenten - Incluzio Hollands Kroon

Heeft u een klacht of compliment? Laat het ons weten!

De gemeente Hollands Kroon biedt haar inwoners zorg en ondersteuning vanuit de Wmo en de Jeugdwet door inzet van de wijkteams van Incluzio Hollands Kroon. De wijkteams van Incluzio werken in vier regionale teams en worden aangestuurd door teamcoaches. Alle medewerkers van de wijkteams doen elke dag hun best om u zo goed mogelijk te helpen. We hechten waarde aan klachten, omdat we een lerende organisatie zijn en continu willen verbeteren, ook als er zaken niet goed gaan. We willen graag van u leren. Het is belangrijk dat u als klant een compliment, een signaal of een klacht aan ons laat weten. Hieronder leest u hoe u dit kunt doen.

Compliment

Een compliment kunt u geven als u vindt dat wij ons werk goed doen. Wij ontvangen graag een compliment van u, dat motiveert ons. Dat kunt u doen via het online formulier, of bij uw eigen contactpersoon van het wijkteam.

Signaal

Valt u iets op aan de ondersteuning en denkt u dat het belangrijk is dat wij dat weten? Dan kunt u hierover een signaal afgeven via het online formulier.

Klacht

Een klacht gaat meestal over de manier waarop u bent behandeld, bijvoorbeeld of u met respect en als gelijke bent benaderd. Maar het kan ook betrekking hebben op de bereikbaarheid van Incluzio Hollands Kroon of op de wijze waarop de ondersteuning is verleend.

We vinden het belangrijk dat u zich gehoord voelt door het wijkteam. Bespreek uw klacht gerust met de medewerker over wie het gaat. Vaak helpt een goed gesprek om samen tot een oplossing te komen. Zo voorkomen we dat uw ontevredenheid groter wordt.

U kunt op verschillende manieren uw klacht doorgeven

1. Een klacht indienen bij het wijkteam Incluzio Hollands Kroon

Uw onvrede kunt u laten weten via het online formulier. U krijgt dan bericht dat we de klacht ontvangen hebben en er wordt contact met u opgenomen om deze te bespreken.
We hopen dat uw onvrede hiermee is opgelost en dat we er samen uitkomen. Lukt dit niet dan wordt de verdere klachtenprocedure gevolgd.

2. Een klacht indienen bij de klachtencoördinator van Incluzio hoofdkantoor

Indien uw klacht niet naar tevredenheid kon worden behandeld door het wijkteam, zal deze worden voorgelegd aan de klachtencoördinator van Incluzio Hollands Kroon. De klachtencoördinator is een onafhankelijke bemiddelaar en probeert in onderling overleg tot een oplossing te komen. Indien u direct behandeling door de klachtencoördinator van Incluzio Hollands Kroon wenst, kunt u dit aangeven in het online formulier.

De vervolgstappen van de klachtenprocedure zijn:

De klachtencoördinator neemt binnen 5 werkdagen telefonisch contact met u op om uw klacht en het proces te bespreken. De klachtencoördinator is een onafhankelijke bemiddelaar en probeert in onderling overleg tot een oplossing te komen.
De klachtencoördinator bespreekt de klacht met het wijkteam en neemt binnen 5 werkdagen telefonisch contact met u op om de vervolgstappen te bespreken.
Als dat nodig blijkt, wordt door de klachtencoördinator een klachtgesprek ingepland. Dit gesprek is met alle betrokkenen, op kantoor van Incluzio Hollands kroon of bij u thuis. Er wordt besproken wie er aansluit bij dit gesprek.
De klachtencoördinator rapporteert aan Incluzio Hollands Kroon of de klacht bemiddelbaar is of niet. Wanneer deze bemiddelbaar is, stelt de klachtencoördinator een advies op aan Incluzio Hollands Kroon hoe om te gaan met de klacht.
Incluzio Hollands Kroon neemt het advies van de klachtencoördinator over en bespreekt dit met u. Incluzio Hollands Kroon maakt samen met u afspraken over het vervolg van de klacht.

3. Een klacht indienen bij een externe klachtenfunctionaris; van Quasir of Jeugdstem.

Bent u er niet uit gekomen met het wijkteam, of met de klachtencoördinator van Incluzio Hollands Kroon? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan één van de externe onafhankelijke klachtenorganisaties: Quasir of Jeugdstem.

Quasir

Quasir is een expertisecentrum op het gebied van klachten in zorg en welzijn. U kunt daar terecht om over uw klacht te praten. U kunt met Quasir contact opnemen om de klacht te bespreken. Het kan zijn dat u een ontevredenheid wilt melden of een signaal wilt afgeven. Mocht u tot een oplossing willen komen kan Quasir voor u bemiddelen of een gesprek organiseren. De klachtenfunctionaris van Quasir is onafhankelijk en stelt zich onpartijdig op.

Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld. U kunt uw klacht telefonisch of via e-mail uiten. Deze service is voor u kosteloos. Bezwaren gaan over de inhoud van een beslissingen en worden NIET door de klachtenfunctionaris in behandeling genomen. Bezwaren moeten worden ingediend bij de gemeente Hollands Kroon (zie hoofdstuk 1.4).

Op www.quasir.nl vindt u de meest actuele telefoonnummers en (e-mail)adressen om met hen in contact te komen en hoe de externe klachtencommissie hun taken en bevoegdheden uitvoeren.

Contactgegevens:
Klachtencommissie Quasir
T.a.v. de ambtelijk secretaris
Postbus 1021
7940 KA Meppel

Jeugdstem

Jeugdstem is de landelijke organisatie van vertrouwenspersonen in de jeugdhulp. Het kan gebeuren dat u als ouder of jongere ontevreden bent over de jeugdhulp die u krijgt. Als u er niet uitkomt met het wijkteam, kunt u altijd contact opnemen met een vertrouwenspersoon van Jeugdstem. Allereerst luisteren zij naar uw verhaal. Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld. De vertrouwenspersoon vertelt u wat uw rechten zijn en geeft advies. De vertrouwenspersoon kan u helpen bij het opstellen van een klachtbrief en meegaan naar een gesprek.

Alle (pleeg)kinderen, (pleeg- of groot)ouders en verzorgers die te maken hebben met de jeugdhulp, hebben recht op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Ondersteuning door een vertrouwenspersoon is kosteloos. Op www.jeugdstem.nl vindt u de meest actuele telefoonnummers en (e-mail)adressen om met hen in contact te komen.

4. Voor onze partners Axxicom en Woonzorggroep Samen

Voor onze partners Axxicom (hulp bij huishouden) en Woonzorggroep Samen, kunt u via deze pagina’s een klacht of compliment achterlaten:

Wat is het verschil tussen klacht en bezwaar?

Klacht

Een klacht heeft altijd betrekking op hoe u zich behandeld voelt. Het kan gaan over de manier waarop er met u is omgegaan. Bijvoorbeeld of u gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan ook gaan over de bereikbaarheid van het wijkteam of de manier waarop ondersteuning is geboden.

> Regelement klachten en complimenten

Bezwaar

Heeft u een brief met ons besluit ontvangen en bent u het niet eens met onze beslissing? Dan kunt u tegen deze beslissing en de uitleg van onze beslissing bezwaar maken.

Meer informatie vindt u op de website van Gemeente Hollands Kroon:

> Bezwaar maken

Kwaliteit

Meer informatie over hoe wij de kwaliteit van onze dienverlening vindt u op de pagina: Kwaliteit. Hier vind u ook informatie over de klokkenluidersregeling.

Respectvolle omgang

In onze samenwerking gaan wij ervan uit dat u en onze medewerker elkaar met respect behandelen. Als u het gevoel heeft dat onze medewerker dit niet doet, belt u dan direct naar onze Klant Contact Centrum via (088) 321 50 00. Dit geldt ook in het geval van ongewenste intimiteiten (seksueel getinte opmerkingen of handelingen), discriminatie, agressie, intimidatie, alcohol- of drugsgebruik, of ander ontoelaatbaar gedrag tegenover u.

Op het moment dat onze medewerker onheus door u wordt bejegend of ongewenst gedrag bij u ervaart, zal zij of hij direct uw woning verlaten en contact opnemen met haar/zijn coördinator. De coördinator zal na het gesprek met de medewerker contact met u opnemen om hoor en wederhoor toe te passen.