Klachten en complimenten

Heeft u een klacht of compliment? Laat het ons weten!

De gemeente Hollands Kroon biedt haar inwoners zorg en ondersteuning vanuit de Wmo en de Jeugdwet door inzet van de wijkteams van Incluzio Hollands Kroon. De wijkteams van Incluzio werken in vier regionale teams en worden aangestuurd door teamcoaches. Alle medewerkers van de wijkteams doen elke dag hun best om u zo goed mogelijk te helpen. We hechten waarde aan klachten, omdat we een lerende organisatie zijn en continu willen verbeteren, ook als er zaken niet goed gaan. We willen graag van u leren. Het is belangrijk dat u als klant een compliment of een klacht aan ons laat weten.

Compliment?

Een compliment kunt u geven als u vindt dat wij ons werk goed doen. Wij ontvangen graag een compliment van u, dat motiveert ons. Dat kunt u doen via hollandskroon@incluzio.nl of bij uw eigen contactpersoon van het wijkteam.

U kunt op verschillende manieren uw klacht doorgeven

1. Een klacht indienen bij het wijkteam Incluzio Hollands Kroon

Wij vinden het belangrijk dat u zich gehoord voelt bij het wijkteam. U kunt een klacht bespreken of indienen bij de persoon over wie de klacht gaat. Komt u er niet uit met de wijkteammedewerker, dan u contact opnemen met het wijkteam. De wens is om er samen uit te komen. U kunt uw klacht telefonisch, schriftelijk per brief, of via e-mail doorgeven. Als u de klacht heeft besproken met de leidinggevende, wordt het daarna besproken binnen het wijkteam. U mag als klant aangeven dat u liever niet heeft dat dit wordt besproken. In dat geval kunt u alleen de route volgen van een officiële klacht (punt 2).

2. Een (officiële) klacht indienen bij de klachtenfunctionaris van Incluzio hoofdkantoor

Voor de officiële, onafhankelijke klachtenroute, kunt u uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris (centraal) van Incluzio in Schiedam (hoofdkantoor Incluzio). Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en niet bij de dienstverlening van Incluzio Hollands Kroon betrokken. De klachtenfunctionaris is een onafhankelijke bemiddelaar en probeert in onderling overleg tot een oplossing te komen. U kunt uw klacht per brief of via e-mail indienen.

Incluzio, t.a.v. afdeling klachten
Karel Doormanweg 4
Postbus 144
3100AC Schiedam
E-mail: klachten@incluzio.nl

Uw klacht bespreken

Als u de officiële klacht heeft ingediend, zijn dit de vervolgstappen:

Als u uw klacht per e-mail indient, dan krijgt u binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging per e-mail. Als u uw klacht per post indient dan krijgt u een ontvangstbevestiging per post/ e-mail.
De klachtenfunctionaris neemt binnen 5 werkdagen telefonisch contact met u op om uw klacht en het proces te bespreken. De klachtenfunctionaris is een onafhankelijke bemiddelaar en probeert in onderling overleg tot een oplossing te komen.
De klachtenfunctionaris bespreekt de klacht met het wijkteam en neemt binnen 5 werkdagen telefonisch contact met u op om de vervolgstappen te bespreken.
Als dat nodig blijkt, wordt door de klachtenfunctionaris een klachtgesprek ingepland. Dit gesprek is met alle betrokkenen, op kantoor van Incluzio Hollands kroon of bij u thuis. Er wordt besproken wie er aansluit bij dit gesprek.
De klachtenfunctionaris rapporteert aan Incluzio Hollands Kroon of de klacht bemiddelbaar is of niet. Wanneer deze bemiddelbaar is, stelt de klachtenfunctionaris een advies op aan Incluzio Hollands Kroon hoe om te gaan met de klacht.
Incluzio Hollands Kroon neemt het advies van de klachtenadviseur over en bespreekt dit met u. Incluzio Hollands Kroon maakt samen met u afspraken over het vervolg van de klacht.

3. Een klacht indienen bij een externe klachtenfunctionaris; van Quasir of Jeugdstem.

Bent u er niet uit gekomen met het wijkteam, of met de klachtenadviseur van Incluzio Hollands Kroon? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan één van de externe onafhankelijke klachtenorganisaties: Quasir of Jeugdstem.

Quasir

Quasir is een expertisecentrum op het gebied van klachten in zorg en welzijn. U kunt daar terecht om over uw klacht te praten. U kunt met Quasir contact opnemen om de klacht te bespreken. Het kan zijn dat u een ontevredenheid wilt melden of een signaal wilt afgeven. Mocht u tot een oplossing willen komen kan Quasir voor u bemiddelen of een gesprek organiseren. De klachtenfunctionaris van Quasir is onafhankelijk en stelt zich onpartijdig op.

Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld. U kunt uw klacht telefonisch of via e-mail uiten. Deze service is voor u kosteloos. Bezwaren gaan over de inhoud van een beslissingen en worden NIET door de klachtenfunctionaris in behandeling genomen. Bezwaren moeten worden ingediend bij de gemeente Hollands Kroon (zie hoofdstuk 1.4).

Op www.quasir.nl vindt u de meest actuele telefoonnummers en (e-mail)adressen om met hen in contact te komen en hoe de externe klachtencommissie hun taken en bevoegdheden uitvoeren.

Contactgegevens:
Klachtencommissie Quasir
T.a.v. de ambtelijk secretaris
Postbus 1021
7940 KA Meppel

Jeugdstem

Jeugdstem is de landelijke organisatie van vertrouwenspersonen in de jeugdhulp. Het kan gebeuren dat u als ouder of jongere ontevreden bent over de jeugdhulp die u krijgt. Als u er niet uitkomt met het wijkteam, kunt u altijd contact opnemen met een vertrouwenspersoon van Jeugdstem. Allereerst luisteren zij naar uw verhaal. Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld. De vertrouwenspersoon vertelt u wat uw rechten zijn en geeft advies. De vertrouwenspersoon kan u helpen bij het opstellen van een klachtbrief en meegaan naar een gesprek.

Alle (pleeg)kinderen, (pleeg- of groot)ouders en verzorgers die te maken hebben met de jeugdhulp, hebben recht op een onafhankelijke vertrouwenspersoon. Ondersteuning door een vertrouwenspersoon is kosteloos. Op www.jeugdstem.nl vindt u de meest actuele telefoonnummers en (e-mail)adressen om met hen in contact te komen.

4. Voor onze partners Axxicom en Woonzorggroep Samen

Voor onze partners Axxicom (hulp bij huishouden) en Woonzorggroep Samen, kunt u via deze pagina’s een klacht of compliment achterlaten:

Wat is het verschil tussen klacht en bezwaar?

Klacht

Een klacht heeft altijd betrekking op hoe u zich behandeld voelt. Het kan gaan over de manier waarop er met u is omgegaan. Bijvoorbeeld of u gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan ook gaan over de bereikbaarheid van het wijkteam of de manier waarop ondersteuning is geboden.

> Regelement klachten en complimenten

Bezwaar

Heeft u een brief met ons besluit ontvangen en bent u het niet eens met onze beslissing? Dan kunt u tegen deze beslissing en de uitleg van onze beslissing bezwaar maken.

Meer informatie vindt u op de website van Gemeente Hollands Kroon:

> Bezwaar maken